O Net Promoter Score, conhecido pela sigla “NPS”, é um dos indicadores mais simples e, ao mesmo tempo, mais eficientes para uma empresa ou um gestor entender a percepção dos colaboradores em relação ao negócio.
Através dessa pesquisa que leva a sigla, em poucas perguntas, dá para identificar pontos fortes, falhas nos processos e oportunidades de melhorias que podem ser, rapidamente, transformadas num plano de ação.
Não à toa, o NPS é queridinho de muitos RHs por aí – até aqueles compostos única e exclusivamente pelos próprios gestores, em organizações menores.
Este artigo explica exatamente como aplicá-lo, além de responder dúvidas frequentes sobre o indicador: continue lendo.
O que é o índice NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada para simplificar a medição do nível de satisfação e lealdade de uma ou várias pessoas, sejam usuários de serviços, clientes de uma marca ou colaboradores de uma empresa.
Vale dizer também que ele é uma metodologia de pesquisa. E você sabia que sua base é composta por uma única pergunta:
O complemento da questão depende do objetivo da análise, é claro! Em todo caso, precisa ser simples, objetivo, fácil de responder e evitar abrir espaço para respostas ambíguas, que dificultam a compreensão do feliz vs. triste ou do satisfeita vs. insatisfeita, por exemplo.
Como funciona uma pesquisa NPS?
A resposta para a pergunta cuja avaliação vai de 0 a 10, possibilita a classificação dos entrevistados em “detratores”, “neutros” e “promotores” e, portanto, sua divisão em três grupos:
- Detratores (dão nota de 0 a 6): estão insatisfeitos, tiveram/têm uma experiência ruim, ou percebem falhas
- Neutros (dão nota 7 ou 8): estão satisfeitos, mas não a ponto de comemorar, digamos assim; são vulneráveis
- Promotores (respondem com 9 ou 10): estão tão satisfeitos que recomendam ou comentam com outras pessoas; defendem, confiam, enxergam valor
Em empresas, a aplicação é exatamente a mesma do que em qualquer outro lugar, só que alguns costumam adicionar uma letrinha à sigla quando vão experimentar o método: e-NPS.
Entenda o e-NPS como a versão do NPS aplicada internamente em organizações, para medir a satisfação e o engajamento dos funcionários.
Como calcular o NPS de uma empresa (e-NPS)? Siga 9 passos
Ao chegar a hora de você fazer o cálculo de NPS aí dentro, entenda o motivo da movimentação, pergunte o que precisa perguntar, colete e organize as respostas, encontre padrões e parta para os ajustes!
- Escolha como você vai aplicar a pesquisa (Forms, plataforma específica etc.)
- Defina o objetivo da pesquisa*
- Faça a pergunta-chave
- Inclua 1 ou 2 perguntas abertas para complementar a resposta principal
- Compartilhe o questionário, informando que as respostas podem ser anônimas
- Separe detratores, neutros e promotores
- Aplique a fórmula— NPS = % de promotores - % de detratores
- Interprete o resultado
- Transforme sua interpretação num plano de ação
*Lembre-se de que não existe uma, mas várias razões para um gestor aplicar e-NPS em sua organização.
São exemplos: avaliar o onboarding de novos funcionários, entender a percepção dos colaboradores sobre processos internos,monitorar clima organizacional, analisar a produtividade depois de alguma mudança, buscar mais informações sobre a percepção em relação às lideranças etc.
E, ao interpretar o resultado do seu cálculo, também considerando as respostas para as perguntas abertas, busque padrões, como reclamações repetidas sobre o mesmo processo, queixas sobre a comunicação interna, elogios ligados à cultura, percepções sobre a carga de trabalho e assim por diante.
Com isso, vai ficar mais fácil solucionar o que precisa ser solucionado!
Extra! Dica para você interpretar o resultado de um e-NPS
Seu cálculo de NPS = % de promotores - % de detratores lhe entregará um número que vai do -100 ao 100, e, no geral, quanto mais positivo o resultado, melhor, mas você pode interpretar os resultados desta forma, pelo menos no início:
- Até 0: há algum problema sério
- Até 50: há espaço para melhorias
- Entre 50 e 75: a base de promotores é sólida
- Acima de 75: a satisfação é alta; os funcionários são leais
Não existe um NPS ideal para todo o mercado, porque a análise da métrica muda de acordo com o setor, o porte do negócio, o tipo de serviço prestado pelo colaborador que responde à pergunta etc., mas…
Exemplo ilustrado: cálculo de e-NPS num pequeno negócio
O exemplo que vem agora “amarra” bem tudo o que você conferiu no decorrer deste artigo e ilustra, especificamente, o cálculo de e-NPS numa pequena empresa, ou seja, numa organização em que cada pessoa representa uma fatia muito grande (e importante) do total.
Pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa como lugar para trabalhar?”
Total de entrevistados: 25 pessoas
Respostas: 15 pessoas deram notas 9 ou 10 (60% promotores); 6 pessoas deram notas 0 a 6 (24% detratores) e 4 pessoas deram nota 7 ou 8 (16% neutros)
NPS: 60% - 24% = 36
Há uma boa base de satisfeitos, mas os detratores pressionam o índice para baixo, e isso indica que o gestor da organização precisa direcionar, urgentemente, sua atenção a um problema talvez pequeno, mas que requer análise imediata para não virar uma grande turbulência.
Nessa empresa, faz sentido uma nova pesquisa dentro de 90 dias, porque esse intervalo é suficiente para que ações corretivas sejam implementadas e já comecem a gerar efeitos perceptíveis na percepção dos colaboradores, porém, isso também não é um padrão obrigatório.
Dito isso, anote: você pode determinar a periodicidade ideal de aplicação de e-NPSs conforme o ritmo das mudanças internas, a maturidade da cultura organizacional e sua necessidade do gestor de acompanhar as coisas mais de perto!
E comece agora.
Se quiser conhecer outros indicadores valiosos para o RH, continue no blog da Coalize. Caso contrário, esperamos tê-lo em breve navegando por mais um de nossos artigos! Até a próxima!
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