Gestão de Conflitos: como o gestor deve lidar nas organizações

A gestão de conflitos é um conjunto de ações capaz de lidar com divergências dentro da empresa de forma assertiva. Confira, passo a passo, a melhor maneira de lidar com atritos entre colaboradores.

Gestão de conflitos organizações

Onde existem grupos de pessoas, existem conflitos, e o ambiente de trabalho não está imune aos atritos que, mais cedo ou mais tarde, vão acontecer.

Os indivíduos possuem opiniões, objetivos, valores e personalidades diferentes que colaboram para que hajam discordâncias.

As desavenças no trabalho podem resultar em má produtividade, perda de foco e barreiras na cooperação, colaboração e confiança entre os funcionários.

Para que nada disso aconteça, o responsável pela gestão de conflitos da empresa deve procurar uma solução antes que a situação se espalhe e agrave o clima empresarial envolvendo cada vez mais colaboradores.

Possuir uma estratégia adequada para negociação e gestão de conflitos é essencial para promover o diálogo, encontrar o lado positivo das ideais em contraposição e buscar, com respeito e assertividade, uma resolução conjunta de forma que todos saiam satisfeitos com o resultado.

Mas afinal, o que é a gestão de conflitos e como fazê-la da forma correta? Veja abaixo!

O que é gestão de conflitos

Por melhor que seja a relação entre as equipes de uma empresa, ela é composta por pessoas que podem ser funcionários difíceis que, uma hora ou outra, podem gerar discordância. Nesse momento é necessário iniciar a gestão de conflitos.

A gestão de conflitos nas organizações é um núcleo que gerencia um conjunto de procedimentos práticos que possuem o objetivo de administrar situações conflituosas, interferindo de forma eficaz e apropriada nos atritos entre pessoas ou equipes da instituição.

Pequenas empresas podem possuir um gerente especialista na área, é o suficiente. Já organizações maiores precisam de um núcleo que, aliado ao RH, será capaz de controlar com efetividade os problemas que surgem na empresa.

Com o apoio de um gerente de conflitos, é possível transformar oposições de ideias, sentimentos ou interesses em aprendizado e oportunidade, basta lidar de forma calma e didática, diminuindo o clima negativo da rotina dos colaboradores.

Classificação de conflitos

Competitividade tóxica, ego, orgulho, inveja, discriminação no trabalho, uma palavra mal colocada, divergência de opiniões e até mesmo a falta de um “bom dia” podem ser motivos para desavenças.

Assim, realizamos a classificação dos conflitos, que são separado em duas categorias: comunicativo e emocional.

Conflito comunicativo

Problemas na comunicação interna é a principal causa de conflitos dentro de uma empresa. É importante que todos os colaboradores saibam repassar informações de processos de forma clara e objetiva.

Lembre os funcionários de fazer anotações e sempre reforçar e reafirmar decisões importantes para evitar erros e discussões desnecessárias.

Um dado que é esquecido ou mal comunicado pode prejudicar resultados da empresa e gerar atrito entre os membros.

Conflito emocional

Antes de tudo, o primeiro conselho é saber ouvir, ser paciente e pensar antes de falar e agir.

O conflito emocional é mais difícil de ser evitado porque possui questões pessoais e íntimas envolvidas, não sendo possível prever e criar uma fórmula específica para impedi-lo.

Separar o trabalho da vida pessoal é uma das funções mais difíceis de todo profissional. Mas nos negócios é essencial deixar as emoções de lado e priorizar a razão.

Durante situações conflituosas ou debates, o choro ou o excesso de raiva por vivenciar cenários tensos podem ocasionar descontrole da situação e consequências graves.

Como resolver os conflitos

O gestor e seu papel na gestão de conflitos depende dos estágios que ele adota para resolver os atritos dos colaboradores.
Além disso, o responsável deve manter-se sempre imparcial e focar o seu trabalho nos interesses dos envolvidos e na busca de pontos de aproximação entre as partes em oposição.

Para chegar em um acordo e tomar uma decisão coerente e racional, existem algumas etapas da gestão de conflitos que são necessárias para poder solucionar de fato o problema da empresa. Abaixo, você pode conhecê-las:

1.  Descubra a origem do conflito

O primeiro passo para resolver o conflito é descobrir a sua origem e saber quem está envolvido na situação. Depois, converse individualmente ouvindo suas versões da história.

Esteja atento às necessidades de cada um, não focando somente nas reclamações, mas onde eles realmente queriam chegar antes da oposição se manifestar. Ouça pacientemente e de forma acolhedora para que ele confie todas as informações verídicas a você.

O último passo da primeira etapa será analisar todas as informações coletadas de maneira imparcial, identificar os pontos em comum entre os relatos e onde cada colaborador pontuou o início do atrito para chegar o mais próximo possível do momento do conflito.

2.  Negocie uma solução

O momento da negociação é o mais tenso por ser a etapa em que o gestor de conflitos precisa mediar uma conversa em conjunto com os envolvidos no desentendimento.

O diálogo deve servir para que todos esclareçam suas visões do ocorrido e compreendam as necessidades e objetivos de ambas partes de forma clara, direta e educada.

O gestor deve interferir quando achar necessário e realizar pontuações sobre falas, mantendo o controle da situação.

3.  Resolução do conflito

Agora é o momento de criar uma solução em conjunto com os colaboradores que geraram o conflito. Todos os lados devem ser considerados e, muitas vezes, algumas exigências precisam ser descartadas para chegar em um consenso.

Quando alguém abrir mão de uma decisão, reafirme que ela está ciente do acordo que está sendo feito e que todos concordam com o combinado antes de finalizar a solução, pois isso evitará que o assunto seja retomado futuramente e gere uma nova desavença.

4.  Acompanhe o desfecho

Após conseguir um acordo e ele ser colocado em prática, o trabalho do gestor de conflitos não acaba.

Ele deve realizar o acompanhamento do desdobramento do conflito para saber se realmente deu tudo certo e o clima organizacional estabilizou-se positivo.

É claro que essas etapas nem sempre são necessárias. Algumas situações são mais simples e fáceis de serem resolvidas, que nem ao menos seja necessário acionar o gestor, pois os membros da empresa são capazes de resolvê-los sozinhos.

A forma de lidar com essas situações variam muito, elas dependem da intensidade, duração, contexto, causa, envolvidos, etc.

Tente sempre encontrar lados positivos em ideias que parecem contrárias umas das outras e ampliar as perspectivas dos colaboradores buscando soluções eficientes.

A resolução de um conflito necessita equilíbrio, tranquilidade e raciocínio constante para encontrar um resultado que seja positivo e aceito por todos.

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